Natürlich gibt es im Verkauf Kunden, die zu Recht reklamieren. Und wie professionelles Reklama­tionsmanagement funktioniert, muss ich Ihnen und Ihrem Team ja nicht erklären. Aber es gibt auch Menschen, die im Bayerischen und Österreichischen mit dem schönen Begriff ‚Grantler‘ betitelt werden. Laut Wikipedia handelt es sich dabei um Menschen mit einer „mürrischen Grundstimmung“. Und die müssen natürlich auch einkaufen.

Nörgler möchten ihre mürrische Grundstimmung wie einen Virus auf andere übertragen. © Pixabay

Sofern überhaupt etwas die Stimmung eines Grantlers steigert, ist es die Möglichkeit, seine negative Sicht der Dinge auf andere zu übertragen oder wenigstens Blitzablei­ter für seine notorisch schlechte Laune zu finden. Wer würde sich da besser eig­nen, als Dienstleister im Allgemeinen und Verkaufspersonal im Besonderen?

Wie aber soll man im Verkauf auf jemanden reagieren, der es förmlich darauf anlegt, die eigene Unzufriedenheit auf die Umwelt zu übertragen? Regel Nummer 1: Lassen Sie sich vor allem nicht vom Unmut dieses Kunden anstecken! Das vermeiden Sie am bes­ten, indem Sie sich vor Augen führen, dass Ihr Kunde das Problem hat und nicht Sie. Sobald Ihnen bewusst ist, dass Sie nicht Ursache seiner Unzufriedenheit sind, sind Sie in der Lage, souverän mit der Situation umzugehen.

Verkauf: Mit Tricks lassen sich Nörgler überlisten

Ganz ehrgeizige Verkäufer können sogar versuchen, diesen Kunden umzudrehen. Dazu gehen Sie einfach nicht auf die Nörgeleien ein, sondern fragen nach seinen Wünschen. Wenn der Grantler diese nicht konkretisieren kann, fragen Sie danach, was er auf keinen Fall haben möchte. Diese Antwort dürfte ihm leicht fallen. Und dann präsentieren Sie ihm etwas, was diesen beiden Äußerungen gerecht wird. Da fällt es selbst einem berufsmäßigen Miesmuffel schwer, nein zu sagen – Sie werden sehen.

Schluss mit aller Taktik ist natürlich, sobald die Äußerungen beleidigend werden. Das muss sich niemand gefallen lassen! Aber ein echter Grantler wird sich meist darauf beschränken, allgemeine Unmutsäußerungen kundzutun, und dann liegen Sie mit den obigen Tipps genau richtig.

Ihr
Andreas Nemeth

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