Strahlend lächelnd kommt eine Verkäuferin auf Sie zu und fragt nach Ihren Wünschen. Ihre Antwort: „Ich suche ein kleines Geschenk für etwa 20 Euro.“ Schwupps, das Lächeln gefriert binnen Sekunden genauso wie das Interesse der Verkäuferin an Ihnen und damit auch die Illusion, dass es bei Kunden keine Klassenunterschiede gibt.
Ich hoffe sehr, dass Ihnen diese Situation nicht allzu bekannt vorkommt, aber wenn wir ehrlich sind, ist uns das allen wahrscheinlich schon einmal passiert. Die Konsequenz: Der Kunde fühlt sich – berechtigterweise – nicht willkommen und sämtliche Begeisterung, die das übrige Team für Geschäft und Sortiment empfinden und vermitteln, wirkt nicht mehr glaubwürdig, Ihr Unternehmen hat mit einem Schlag an positivem Image eingebüßt. Wie heißt es so schön: „Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck.“
Wie viel anders würde die Sache aussehen, wenn auf meine Antwort hin die Entgegnung gekommen wäre: „Da helfe ich Ihnen gerne bei der Suche, und wenn wir fündig geworden sind, packt unserer Service Ihnen das Ganze wunderbar ein. Sie werden staunen.“ Dazu ein offener Blick, der so begeistert wirkt, als hätte ich gerade eine Kostbarkeit erstanden. Das wäre vermutlich der Beginn ein lang andauernden Kundenbeziehung und bestimmt eine bleibende positive Erinnerung, die mit Ihrem Geschäft verbunden wäre.
Meine Empfehlungen: Schenken Sie jedem Kunden die gleiche Aufmerksamkeit, unterbrechen Sie jede Beschäftigung sofort für einen Kunden (wenn Sie bereits in einem Verkaufsgespräch sind, informieren Sie einen Kollegen) und streichen Sie den Satz „Haben wir nicht“ aus Ihrem Vokabular. Dann können Sie sich über begeisterte (und treue) Kunden freuen.
Ihr Andreas Nemeth
