So herrlich der Sommer auch ist – mit ihm kommen leider auch die Wespen, und eine ihrer Art stach beim gemeinsamen Grillen eine Bekannte. Bei ihr entwickelte sich nach einigen Tagen eine Entzündung und der Arzt verschrieb ihr Antibiotika. In der Apotheke überreichte man ihr das Medikament und fragte gleichzeitig: „Hatten Sie schon einmal Probleme mit Magen oder Darm im Zusammenhang mit Antibiotika? Dann kann ich Ihnen dieses oder jenes pflanzliche Präparat empfehlen.“ Meine Bekannte hatte vorher überhaupt nicht daran gedacht, entschied sich aber für eines der genannten Arzneimittel, und die Apothekerin konnte einen Umsatz von elf Euro verbuchen, der ihr ansonsten entgangen wäre. So funktionieren Zusatzverkäufe!
Ein anderes Beispiel. Man sitzt im Restaurant und der Kellner fragt: „Wünscht noch jemand ein Dessert?“ Meist folgt darauf ein Nein. Anders sieht es jedoch aus, wenn gefragt wird: „Möchten Sie zum Dessert etwas Süßes oder lieber eine Käseplatte?“ Natürlich könnte man trotzdem verneinen, aber die Verlockung zu bestellen, ist ungleich größer.
Der Trick lautet: Alternativfragen stellen. Mit ihnen bieten Sie Ihrem Gesprächspartner meist zwei Möglichkeiten (mehr wären unübersichtlich), zwischen denen er sich entscheiden kann. Also z.B.: „Schaffen Sie Ihre Limitplanung bis morgen oder eher übermorgen?“ Alternativfragen unterstützen Sie vor allem dabei, unentschlossenen Menschen zu schnelleren Entscheidungen zu verhelfen. Sobald Sie ein Gegenüber vor sich haben, sei es ein Mitarbeiter oder ein Kunde, der des Öfteren Wendungen wie „Ich weiß nicht so recht“, „Da muss ich noch einmal drüber nachdenken“, „Das kann ich jetzt nicht sagen“ verwendet, können Sie mit der Frage: „Würde Ihnen denn die eine oder andere Alternative eher zusagen“ Schwung in den Entscheidungsprozess bringen.
Ihr
Andreas Nemeth