Ganz so schlimm, wie in der Überschrift formuliert, ist es noch nicht. Aber, so die Meinung von Forschern, Bequemlichkeit ist ein wichtiger Trumpf, wenn es um die Gunst des Kunden geht. Und ein Ass, das der Online-Handel gerne spielt. Schließlich muss man den Körper, bis auf die Finger, quasi nicht bewegen, um im Internet zu bestellen. Bei näherer Betrachtung hört es aber spätestens mit der Lieferung der Sendung mit der Bequemlichkeit auf. Irgendwer muss ja die vielen Rücksendungen einpacken und zur Post bringen, und die sind nicht unerheblich. Im Bereich Fashion & Accessoires sind Retourenquoten von bis zu 60 Prozent keine Seltenheit.

Ungefähr diesen Grad der Bequemlichkeit wünschen sich viele Kunden beim Shoppen. Foto: Pixabay

Viel interessanter aber ist die Frage, wie der stationäre Handel der Faulheit der Kunden gerecht werden kann. Dazu muss man durchaus nicht auf jeder digitalen Hochzeit tanzen, die derzeit weltweit stattfindet. Aber Experten empfehlen z.B. die Möglichkeit der Vorabrecherche, ob und in welcher Filiale der gewünschte Artikel erhältlich ist. Auch Services wie Click & Collect – also die Möglichkeit, online Artikel zu reservieren und diese dann im Geschäft abholen zu können – kommen der Bequemlichkeit des Konsumenten entgegen.

Nächster Punkt: gute Parkleitsysteme und bezahlbare Parkmöglichkeiten. Wer das nicht bietet, dem brechen u.U. die Kunden weg. Einer Umfrage der IHK Kassel-Marburg aus dem Jahr 2015 zufolge, schadete das teure Parken auf öffentlichen Straßen und Plätzen in Kassel dem Einzelhandel in nicht unerheblichem Ausmaß. 47,5 Prozent der teilnehmenden Händler beobachteten einen deutlichen Kundenrückgang.

Machen Sie es Ihrem Kunden bequem

Manchmal sind es auch nur Kleinigkeiten, die als erleichternd und angenehm empfunden werden: Sitzgelegenheiten, Wasserspender, Möglichkeiten die Einkaufstaschen „zwischenzulagern“, während man weiter shoppt, das Zusammenstellen von Auswahlen, Personal-Shopping-Termine, Änderungen. Vieles davon kann der Online-Handel zudem nicht bieten und stellt somit für den stationären Handel eine formidable Möglichkeit dar, seine Trümpfe auszuspielen.

Und dann muss es auch erlaubt sein, das Undenkbare wenigstens zu denken. Ich spreche von der sog. Logistik der letzten Meile. Amazon sucht z.B. derzeit in Italien und Großbritannien stationäre Händler, die Pakete von Amazon-Kunden annehmen und an sie ausgeben. Nun höre ich förmlich den Aufschrei. Aber mal ehrlich: Warum soll der stationäre Handel nicht vom E-Commerce profitieren, warum nicht so Frequenz schaffen und die Kunden mit dem Angebot vor Ort überzeugen. Nachdenken kann man darüber doch mal oder?

Ihr Andreas Nemeth

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