Bereits vergangene Woche habe ich an dieser Stelle mithilfe einer Studie in die Kris­tallkugel geblickt und Technologieinnovationen vorgestellt, denen nach Meinung von Experten großes Transformationspotenzial innewohnt. Dazu gehörte auch künstliche Intelligenz. In diesem Zusammenhang werden immer wieder Bots genannt, die be­reits heute z.B. im Online-Kundenservice eingesetzt werden und bei denen es sich um automatisiert und ohne Interaktion mit menschlichen Benutzern ablaufende Algo­rithmen handelt.

Wozu noch selbst reimen, wo es doch Algorithmen gibt? © Pixabay

Nun hat das Trendforschungsinstitut 2b Ahead Think Tank in Kooperation mit IBM Deutschland und Genesys die Trendstudie „Kundendialog 2025“ veröffentlicht, und eine Erkenntnis dieser Arbeit lautet: „Der Kundendialog wird sich dank fortschreiten­der Digitalisierung weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interak­tion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln.“

Ganz ehrlich – für mich eine geradezu gruselige Vorstellung! Sitzen wir dann alle mehr oder minder einsam in unserem Kämmerchen, lassen Programme miteinander unser Leben organisieren, unseren Kleider- und Kühlschrank auffüllen, während un­ser Auto uns ganz ohne unser Zutun zu einem Ziel navigiert, an dem ein Termin stattfindet, den uns zuvor Alexa mitgeteilt hat?

Kunden wollen nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren

Der Studie zufolge jedenfalls wollen Kunden in Zukunft nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. „Die direkte Interaktion mit Unternehmen wird für den Kun­den selbst zur Zeitverschwendung. Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice in­teragieren muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt“, prognostiziert Zukunftsfor­scher Michael Carl, Managing Director des 2b Ahead Think Tanks. Kunden gäben vielmehr in Zukunft Aufgaben an intelligente Sys­teme ab, Bots beschaffen ihnen Informationen und werten diese auch gleich aus.

Das Resümee der Forscher: „Intelligente Bots übernehmen den Kundendialog der Zukunft. Für den Menschen: Das Ende der Kundenkommunikation.“ Ich hoffe, ganz ehrlich, dass es so weit nicht kommen wird und bin der festen Überzeugung, dass persönliche, menschliche Kommunikation nicht durch Algorithmen – und seien sie noch so intelligent – ersetzt werden kann. Aber, um in Zukunft zu bestehen, muss man fortlaufend an ihr arbeiten, denn der Kunde ändert sich und mit ihm natürlich auch die Art und Weise der Kommunikation.

Ihr
Andreas Nemeth

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