Gleich vorneweg: Es tut mir leid – ich wiederhole mich. Klar, wir alle sind Profis. Wir alle wissen, was den stationären Handel von der Online-Konkurrenz unterscheidet, die USP also, ist in nicht unerheblichem Maße der persönliche Service.

So mancher Kunde sitzt in Sachen Service beim Besuch eines stationären Geschäfts nach wie vor auf dem Trockenen. Foto: Pixabay

An dieser Stelle sehe ich Sie, werte Leser, förmlich mit den Augen rollen. Höre Sie laut aufstöhnen oder die Hände über dem Kopf zusammenschlagen – ganz nach Temperament. „Bitte nicht schon wieder dieser Leier“ werden Sie sich vielleicht denken. Und glauben Sie mir, ich kann es selbst langsam nicht mehr hören. Aber: Die Berichte ganz unterschiedlicher Menschen zeugen davon, dass nach wie vor Handlungs- bzw. Gesprächsbedarf besteht. Offenbar ist es immer noch nicht überall angekommen, dass Service einer der wichtigsten Trümpfe des Handels vor Ort ist. Und deswegen lässt es sich leider nicht vermeiden, sich noch einmal mit diesem Thema zu beschäftigen.

Ich möchte Ihnen nur eine Geschichte erzählen, die mir eine Bekannte zutrug: Sie wollte eine Messe besuchen und am Eingang der Halle ihren Mantel abgeben. Zuständig waren für das Verstauen der Garderobe zwei Bedienstete, zu erkennen an der entsprechenden Berufsbekleidung, die am hinteren Ende des Tresens in ein Gespräch vertieft waren. Meine Bekannte stand eher in der Mitte, legte ihren Mantel dort ab. Nach einiger Zeit unterbrachen die beiden die Kommunikation (immerhin) und eine der beiden sagte: „Können Sie hierher kommen?“ Zumindest kein Befehl, sondern eine Frage, deren Nichtbefolgung jedoch ganz deutlich folgende Reaktion nach sich ziehen würde: „Wenn Sie nicht kommen, bleibt ihr Mantel da eben liegen.“

Service muss gelebt werden, und zwar von allen

Das ist nur eine Kleinigkeit, und die paar Meter bringen niemanden um. Aber: Unsere Bekannte war eben die Messebesucherin und die beiden hinter der Übergabetheke die Dienstleister. Bei dieser Rollenverteilung sollte eigentlich klar sein, wer sich zu bewegen hat.

Was aber zeigt uns das? Es nützt nichts, wenn von Service gesprochen, er aber nicht von ALLEN gelebt (und verstanden) wird. Es können sich 99 bemühen, ein einziger Mitarbeiter, der nicht mitzieht, kann den ganzen positiven Eindruck beim Kunden verderben. Gelebter Service ist nicht selbstverständlich! Man muss immer wieder darüber sprechen. Erklären was damit gemeint ist, wo Service anfängt und wo er aufhört und darf eben auch die kleinen Gesten dabei nicht unterschätzen.

Ihr Andreas Nemeth

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