Wie man Kunden begeistert – damit setzt sich ein Händler wohl jeden Tag auseinander, zumindest sollte er es tun. Denn ohne Kunden kein Umsatz, und ohne wiederkehrende Kunden zumindest auf Dauer zu wenig Umsatz. Wem es aber gelingt, seine Kunden wieder und wieder ins Geschäft zu locken, sie zu begeistern, Begehrlichkeit zu wecken, der hat auch in Zeiten von E-Commerce Erfolg.

Die Kunden möchten sich in einem Geschäft nicht nur zurechtfinden, sondern auch unterhalten werden. Foto: Pixabay

Fragt man Inhaber von Geschäften, ob sie wissen, wie sie ihre Kunden zufriedenstellen oder besser noch begeistern, so wird die Antwort in den meisten Fällen ein „Ja“ mit dem Brustton der Überzeugung sein. Soweit die Theorie.

Nun wurde an der TH Köln eine studentische Forschungsarbeit durchgeführt, die sich kurz gesagt damit beschäftigte, was Kundenzufriedenheit für Händler bedeutet und was sie für Kunden bedeutet. Das durchaus überraschende Ergebnis möchte ich Ihnen in keinem Fall verschweigen.

Faktor Unterhaltung wird unterschätzt

Besonders stark schätzten sowohl Händler als auch Kunden die Werte ‚Unterstützung‘ und ‚Wohlfühlen‘ ein. Der ‚Unterhaltung‘ räumen Händler zwar durchaus Relevanz ein, gewichten sie aber geringer als Kunden dies tun. Für die Aspekte ‚Wertschätzung‘, ‚Erfolg‘, ‚Ordnung‘ sowie ‚Informiertheit und Transparenz‘ besteht bei den Händlern kein Bewusstsein. Sie haben jedoch teilweise einen stark positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. ‚Informiertheit und Transparenz‘ belegt nach ‚Wohlfühlen‘ sogar den Platz als zweitwichtigster Wert der Kundenzufriedenheit.

Zugleich fehlt es beim Handel der Studie zufolge an der Erkenntnis, dass für die Kunden ‚Ordnung‘ und ‚Zeitersparnis‘, ‚Unterstützung‘ und ‚Informiertheit und Transparenz‘ sowie ‚Erfolg‘ und ‚Wertschätzung‘ und ‚Wohlfühlen‘ in Wechselbeziehungen stehen.

Die Relevanz des Werts ‚Individualität‘ ordneten die Händler zu hoch ein. Und gar keine Bedeutung räumten Kunden den Aspekten ‚Modernität‘, ‚Tradition‘ und ‚Totalität‘ ein. Hier wird aber vermutet, dass diese Werte von den Kunden eventuell anderen genannten Aspekten zugeordnet werden, so z.B. Tradition als Teil von Qualität.

Insgesamt aber zeigt diese Studie, dass es nicht schaden kann, sich doch noch einmal genauer damit zu beschäftigen, wie man seine Kunden begeistern kann!

Ihr Andreas Nemeth

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