Sparen Sie sich Phrasen und punkten Sie mit individueller Ansprache. © lenetsnikolai / Fotolia

Haben Sie schon einmal ausprobiert, was passiert, wenn Sie auf die Frage „Wie geht es dir“ mit „Ziemlich schlecht“ antworten? Nicht immer, aber doch erschreckend häu­fig wird ihr Gegenüber nicht nachfragen, was geschehen ist, sondern einfach das Gespräch fortsetzen. Der Grund: Es handelt sich für viele Menschen um eine Begrü­ßungsfloskel, bei der man gar keine „ernsthafte“ Antwort erwartet, sondern die ledig­lich den Auftakt zu einem Plausch darstellt.

Was im Privaten verzeihlich, wenn auch unschön ist, kann sich im Berufsleben unter Umständen negativ auf Kundenbindung und Umsatz auswirken. „Wie geht es uns denn heute“, „Hat es Ihnen geschmeckt“, „Kann ich Ihnen weiterhelfen“, „Wir würden uns  freuen, Sie wieder als Gast begrüßen zu dürfen“ – diese Liste ließe sich noch eine ganze Weile fortsetzen. All diese Aussagen haben gemein, dass es sich um abgedroschene Phrasen handelt. Nett gemeint zwar, aber eben nicht auf das jewei­lige Gegenüber zugeschnitten und deswegen wenig wirksam, um eine Verbindung zum Kunden herzustellen oder gar ehrlich gemeinte Herzlichkeit zu kommunizieren.

Um eine persönliche Beziehung herzustellen, sollten Sie sich bemühen, sich auf je­den einzelnen Kunden stets auf Neue einzustellen. Relativ leicht fällt dies bei Stammkunden, von denen Sie vielleicht einiges an privaten Dingen wissen. Die Frage nach den Enkeln, dem letzten Urlaub und der neuen Arbeitsstelle schafft eine Nähe, die Ihnen im Verkaufsgespräch zugutekommen kann. Etwas mehr Gespür braucht es bei Neukunden. Doch auch hier lässt sich einiges am Äußeren und am Auftreten ablesen und durch geschickt gestellte Fragen erhalten Sie Anknüpfungs­punkte, die es dann zu nutzen gilt. Der Weg über Phrasen mag zwar zunächst der einfachere sein, der über die persönliche Ansprache aber mit Sicherheit der auf lange Sicht erfolgreichere.

Eine große Wortphantasie wünscht Ihnen
Ihr Andreas Nemeth