Heute möchte ich Ihnen – quasi als abschreckendes Beispiel – eine Geschichte aus dem wahren Leben erzählen: Eine Frau geht in eine kleine Stadtteil-Buchhandlung. Sie hat sich ganz bewusst für das Fachgeschäft und gegen Amazon und Co. entschieden, denn sie möchte den Handel vor Ort unterstützen. Sie fragt nach einem der Bücher mit dem Hasen Felix, das sie ihrem Großneffen schenken möchte. Die Antwort der Buchhändlerin: „Die habe ich nicht vorrätig, die sind ziemlich out.“ Nachdem sie zunächst ziemlich konsterniert ist, antwortet die potenzielle Kundin: „Na, bei mir nicht.“ Sie verlässt das Geschäft kopfschüttelnd und bestellt zu Hause dann doch im Internet.
Schade, denn dieses Gespräch hätte auch ganz anders verlaufen können! Die größte Sünde war natürlich die Antwort, mit der die Buchhändlerin den Kundenwunsch als nicht zeitgemäß bezeichnet. Schließlich wissen wir alle, dass man im Verkaufsgespräch stets die Wünsche des Kunden in den Vordergrund stellen sollte. Wie anders wäre das Ganze verlaufen, wenn die Buchhändlerin gesagt hätte: „Ja, das sind wirklich tolle, liebevoll gemachte Kinderbücher. Leider habe ich derzeit keines davon auf Lager, aber ich kann Ihnen gerne eines bestellen, das Sie dann schon morgen abholen könnten. Oder schauen Sie einmal hier, dieses ganz neu erschienene ebenfalls sehr schön gestaltete und lustige Buch könnte ich Ihnen auch empfehlen.“ So einfach hätten der Kundin zwei Möglichkeiten aufgezeigt werden können, und der Umsatz wäre nicht verloren gegangen.
Gerade jetzt nach einem für Sie hoffentlich sehr erfolgreichen Dezember, sollten Sie den Gutschein-Einlösern und Geschenk-Umtauschern stets signalisieren, dass Sie auch Sonderwünsche nicht nur erfüllen, sondern dies auch mit Begeisterung tun. Schließlich könnten sich darunter einige Neukunden befinden, und die gilt es als Stammkunden zu gewinnen und nicht zu verscheuchen.
Immer ein Lächeln auf den Lippen
wünscht Ihnen
Ihr Andreas Nemeth
