Kein Kunde ist wie der andere. Der eine weiß genau, was er sucht, der andere irrt scheinbar orientierungslos zwischen den Regalen umher. Der eine gibt klar zu verstehen, dass er sich nur einmal umschauen möchte, der andere blickt zwar Hilfe suchend, wendet sich aber sofort ab, sobald sich ihm ein Verkäufer nähert.
Und Sie, als Verkaufsmitarbeiter, sollen wissen, besser noch erspüren, erfühlen, was König Kunde wünscht, und zwar ohne aufdringlich zu wirken. Letzteres wissen Sie als Verkaufsprofi natürlich zu vermeiden, Sie stellen die richtigen Fragen und hören aufmerksam hin. Welche Fragen sind nun aber hilfreich, um Ihrem Kunden anschließend die Wünsche scheinbar von den Augen ablesen zu können? Bei Kunden, die zumindest eine ungefähre Vorstellung haben, sind das die W-Fragen, also diejenigen, die mit wer, wie, was, wozu, woran und warum beginnen. Mit dieser Art Fragen können Sie Ihre Informationen über die Wünsche des Kunden aufstocken.
Dabei sollten Sie sich immer darüber im Klaren sein, welche Antwort Sie erhalten könnten. So macht es oft wenig Sinn, nach Farbe, Material oder Schnitt zu fragen, denn hier besteht immer die Gefahr, dass der Kunde eine Vorstellung hat, die Sie gar nicht erfüllen können. Dann wissen Sie (und die Kundin) am Ende des Verkaufsgesprächs zwar, dass die Dame einen fliederfarbenen, knöchellangen, glockigen Seidenrock sucht, Sie haben den jedoch derzeit nicht im Sortiment, und weg ist die Kundin. Besser ist es, Anlässe und Kombinationsmöglichkeiten in Erfahrung zu bringen, da Sie sich auf diese Weise mehr Möglichkeiten offenhalten.
Sollte Ihr Kunde sehr präzise Vorstellungen äußern, bestätigen Sie ihn am besten nur kurz in seinem Wunsch und darin, dass er genau zum richtigen Zeitpunkt kommt, und dann sollten Sie ihm auch bereits die ersten Teile präsentieren. Kunden, die sich „nur umschauen“ wollen, können Sie übrigens durchaus auf neue Ware o.Ä. aufmerksam machen. In jedem Fall sollten Sie Ihre Ansprechbarkeit signalisieren, und sobald der Kunde Interesse für einen Artikel zeigt, ruhig noch einmal auf ihn zugehen.
Immer die richtige Herangehensweise wünscht Ihnen
Ihr Andreas Nemeth