Wie verläuft die Entscheidung, bis ein Kunde wirklich kauft? Wo holt sich der Konsument Rat, wo informiert er sich? Womit kann man einen Endverbraucher verprellen? Mit diesen und vielen anderen Fragen beschäftigt sich die Studie ‚Konsumbarometer 2017‘ von Consors Finanz, in deren Verlauf mehr als 12.200 Konsumenten im Alter von 18 bis 75 Jahren in 15 europäischen Ländern befragt wurden. Vor einer Kaufentscheidung persönliche Erfahrungen sammeln, mehrere Meinungen einholen und sich mehr Zeit lassen – diese drei Verhaltensweisen prägen das Konsumverhalten der Europäer.
59 Prozent der Befragten kaufen eher zurückhaltend, weil sie nicht genügend Geld haben für mehr Konsum. 45 Prozent legen Geld lieber auf die hohe Kante, als es dem Wirtschaftskreislauf hinzuzufügen. Vor der ‚Tat‘ wird gründlich abgewogen: 90 Prozent vergleichen – jedenfalls vor besonderen Anschaffungen – die Preise, 85 Prozent denken länger nach, bevor sie sich zum Kauf eines höherpreisigen Produkts entscheiden, und 79 Prozent holen bei größeren Investitionen mehrere Angebote ein.
Vertrauen weg, Kunde weg
Je komplexer die Welt wird, desto größer wird die Sehnsucht nach Vertrauen und Verlässlichkeit. Die findet der europäische Verbraucher vor allem bei Familie und Freunden, auf die man demzufolge auch bei Empfehlungen besonders gern hört. Doch das ist längst nicht die einzige Einflussquelle. 70 Prozent ziehen Special-Interest-Zeitungen zu Rate, 63 Prozent berücksichtigen Bewertungen aus dem Internet, und 60 Prozent beziehen Beurteilungen von Websites wie Vergleichsportalen mit in die Entscheidung ein.
Besonders interessant für den stationären Handel: Nur 52 Prozent verlassen sich auf die Beratung im Geschäft. 60 Prozent haben sogar schon einmal von einem Kauf Abstand genommen, weil sie zu dem Verkäufer nicht genügend Vertrauen hatten. Mal wieder ein Beleg dafür, wie wichtig gutes, professionelles Verkaufspersonal ist, das zu begeistern weiß. Hersteller wie Händler sollten darauf achten, mühsam erworbenes Vertrauen nicht zu enttäuschen. „Eine Enttäuschung, eine kleine Ungereimtheit, und die ganze Markenbeziehung wird infrage gestellt“, betont Gerd Hornbergs, Geschäftsführer von Consors Finanz.
Ihr
Andreas Nemeth
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