Von oben herab wird wahrscheinlich niemand gerne behandelt. Es gibt jedoch Situationen im Leben, da kann man auf Arroganz nicht – eigentlich angemessen – mit Kritik am Verhalten des anderen reagieren, sondern muss die Fassung und das Lächeln bewahren, z.B. im Verkauf.
Bei Sätzen wie „Hören Sie mal, wenn das alles ist, was Sie mir zu bieten haben, dann können Sie gleich wieder einpacken. Ich trage doch nicht dieses Allerweltszeug! Ich bin wirklich Besseres gewöhnt!“ kann bei Ihnen zwar innerlich der Kamm schwellen und dazu noch die Hutschnur platzen, äußerlich jedoch sollten Sie – wie bei allen anderen Kunden – auf die Bedürfnisse Ihres Gegenübers eingehen.
Dabei hilft es zunächst, sich zu überlegen, was hinter diesem Verhalten stehen könnte. Vielleicht hat der Kunde – wie wir alle dann und wann – einen schlechten Tag oder das Sortiment gefällt ihm wirklich nicht. Sehr wahrscheinlich aber ist bei diesem Kundentypus, dass der Beweggrund für sein Verhalten tiefer in seinem Inneren zu finden ist und seiner Arroganz eine Form von Geltungssucht zugrunde liegt. Im Klartext: Er tritt auf diese Art und Weise auf, weil er mehr Beachtung bzw. Anerkennung wünscht.
Was können Sie also tun? Geben Sie ihm, was er möchte! Signalisieren Sie Verständnis für seine Verhaltensweise. Sagen Sie z.B., dass Sie es gut finden, wenn ein Mensch hohe Ansprüche und einen erlesenen Geschmack hat, und signalisieren Sie ihm, dass Sie etwas Passendes für seinen exquisiten Geschmack finden werden.
Innerlich könnte mein Lieblingsspruch von Michel de Montaigne vielleicht dafür sorgen, dass Sie diesen Kundenkontakt mit einem Lächeln bewältigen. Er lautet in etwa: „Egal, wie hoch man sitzt, man sitzt nie auf etwas anderem als seinem Hintern“. Manche vergessen das leider nur zuweilen.
Ihr Andreas Nemeth
