Komisch ist es derzeit. Zwar dürfen wir uns wieder mit Freunden und Familie treffen, aber Abstand ist weiter das Gebot der Stunde. Eine Bekannte, deren Mann zur Risikogruppe gehört, erzählte kürzlich, wie seltsam sie es fand als der Sohn mit seiner Frau erstmals wieder vorbeikam und man sich weder zur Begrüßung noch zum Abschied umarmen konnte. Es widerstrebt uns, auch wenn wir wissen, dass es gut und richtig ist. Wird Kundennähe damit unmöglich?

Gerade jetzt sind Ihre Hinhör-Qualitäten besonders gefragt. Foto: depositphotos/voronin-76

Nein, denn das heißt aber auch: Die Menschen dürsten mehr als zuvor nach Nähe, und zwar auch wenn sie in Ihr Geschäft kommen. Heute ist es wichtiger denn je, ihren Kunden zu signalisieren: „Schön, dass Sie hier sind! Wir haben Sie vermisst! Wir sind für Sie da!“

Kundennähe fängt mit einem sich in die Augen fortsetzenden Lächeln und einer herzlichen Begrüßung an. Und geht mit einem Verkaufsgespräch weiter, das echtes Interesse am Anliegen des Kunden signalisiert. Hier kommen zudem natürlich die Hinhör-Qualitäten des Verkaufsteams zum Zuge. Nur so ist es möglich, sich auf den Kunden einzustellen. Nur so werden Sie ihm vermitteln können, dass alle ihre Vorschläge und Aussagen komplett auf ihn abgestimmt sind.

Kundennähe mit psychologischem Gespür

Sensibilität erfordert auch die Thematisierung der derzeitigen Situation. Vielleicht möchte der Kunde gerade gar nicht daran denken und – soweit mit Maske möglich – auch nicht daran erinnert werden. Unter Umständen waren dies sogar die Gründe, einen Shoppingbummel zu machen. Spricht er aber selbst die Lage an, so sollten Sie unbedingt darauf eingehen. Vielleicht hat der Kunden ansonsten keine Möglichkeit sich auszutauschen, dann sind Sie als Gesprächspartner gerade jetzt gefragt.

Nähe zum Kunden mit gebotenem Abstand lässt sich im Übrigen auch durch digitale Events schaffen bzw. aufrechterhalten. Selbst Menschen, die bisher Videotelefonie oder Youtube skeptisch gegenüberstanden, haben in Zeiten der Corona-Krise, die Vorteile derart „modernem Krams“ zu schätzen gelernt. Viele Händler haben das bereits erkannt und tolle digitale Konzepte auf die Beine gestellt. Wie wäre es beispielsweise mit einer virtuellen Lesung oder einer Einladung zur virtuellen Präsentation neu eingetroffener Ware? Wer daraufhin in den Laden kommt, könnte das ansonsten gereichte Glas Sekt in Form eines Piccolos zum Mitnehmen erhalten. Den Ideen sind hier kaum Grenzen gesetzt, und die Offenheit der Kunden ist größer denn je. Das sollten Sie für sich und Ihre Nähe zum Kunden nutzen.

Bleiben Sie gesund!
Ihr Andreas Nemeth

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