Immer mal wieder betone ich an dieser Stelle, dass das Pfund, mit dem Sie als stationärer Händler gegenüber Online-Anbietern wuchern können, die persönliche und kompetente Beratung sowie der Service sind. Denn derzeit ist eine der größten Barrieren für das Online-Shopping die fehlende persönliche Beratung, so hat das Meinungsforschungsinstitut Ipsos herausgefunden.
Doch die Internet-Anbieter schlafen nicht und sind sich dieses Mankos durchaus bewusst. Und so nimmt die Zahl der E-Commerce-Seiten, die Beratung z.B. in Form von Chats anbieten, langsam zu. Und immerhin 34 Prozent der deutschen User haben Interesse daran, dies als moderne Form persönlicher Beratung in Anspruch zu nehmen.
Zwar ist ein Chat eben nur ein Chat und kein wirklich persönlicher Kontakt, doch umso wichtiger ist es, dass Sie und Ihre Mitarbeiter neben fachkundiger Beratung ein wirklich enges Band zum Kunden knüpfen, eine echte (!) Beziehung entstehen lassen. Dazu können u.a. die Ansprache mit Namen, soweit bekannt, ein offenes Ohr für die Ängste, Nöte, Sorgen der Kunden, Interesse an persönlichen Erlebnisse wie z.B. Urlaub und Hochzeit des Kindes oder beruflichen Ereignissen, Beförderungen o.ä. gehören.
Voraussetzung ist natürlich, dass der Kunde signalisiert, dass er dies möchte, z.B. indem er selbst private Themen anspricht. Wichtig ist zudem, die Balance zu wahren, zwischen rein geschäftlichem Verhalten und Aufdringlichkeit. Aber das kann man ja trainieren – wie Sie und ich wissen!
Ihr
Andreas Nemeth
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