Nachweihnachtszeit ist im Handel Umtausch- und Gutschein-Einlöse-Zeit. Das bringt zum einen Frequenz ins Geschäft, zum anderen aber auch den ein oder anderen so genannten schwierigen Kunden. Mit einem speziellen „Typus“ möchte ich mich deswegen heute beschäftigen, und zwar mit dem Unzufriedenen. Nehmen wir einmal den Fall, jemand möchte einen Geschenkgutschein bei Ihnen einlösen, und ganz egal, was Sie ihm präsentieren, nichts ist gut genug, nichts gefällt, es scheint unmöglich, es ihm Recht zu machen.
Als Profi stellen Sie sich natürlich nicht die Frage, ob der Versuch diesen Kunden zufriedenzustellen überhaupt Sinn macht, sondern Sie überlegen sich, wie Sie ihn „umdrehen“ können. Denn das ist machbar! Grundsätzlich sollten Sie sich vor Augen führen, dass die Unzufriedenheit dieses Kunden in 99 Prozent der Fälle weder etwas mit Ihnen noch mit Ihrem Sortiment zu tun hat. Also nehmen Sie es nicht persönlich! Dieser Kundentyp kann meist einfach nicht anders, weil er generell unzufrieden ist oder weil irgendetwas, das höchstwahrscheinlich gar nichts mit Ihnen zu tun hat, ihm die Stimmung verhagelt hat. Und zwar derart grundlegend, dass er Sie als Blitzableiter missbraucht.
Natürlich müssen Sie sich nicht alles gefallen lassen, aber in den meisten Fällen wird der Unzufriedene Sie auch gar nicht persönlich attackieren, sondern nur allgemeine Unmutsäußerungen von sich geben, von denen Sie sich weder provozieren noch entmutigen lassen sollten. Besser ist es, Mitgefühl mit ihm zu entwickeln. Schließlich verdirbt er sich durch seinen Missmut viele schöne Momente. Fragen Sie ihn also nach seinen Wünschen und anschließend – unabhängig von seiner Antwort – danach, was er denn auf keinen Fall haben möchte. Anschließend fassen Sie seine Antworten noch einmal zusammen, und im besten Fall können Sie ihm nun etwas zeigen, das den geäußerten Vorstellungen entspricht. Sie werden sehen – an diesem Punkt nimmt das Gespräch eine ganz andere, positive Wendung.
Viel Erfolg wünscht
Ihr Andreas Nemeth
