Kommt das Gespräch auf die scheinbar übermächtige Konkurrenz durch die Online-Kanäle wiederholen Handelsprofis fast gebetsmühlenartig, dass der stationäre Handel mit den Dingen punkten muss, die es im Internet nicht oder weniger gibt: nämlich kompetentes Verkaufspersonal, überzeugenden Service und atmosphärisch aufgeladene POS. Wissen tut das inzwischen jeder, theoretisch jedenfalls.
Und dennoch passiert es immer wieder, dass man als Kunde in ein Geschäft kommt und sich weder willkommen noch beraten fühlt. Dabei lässt sich so einfach ein Band zum Kunden knüpfen, wenn man sich ein wenig bemüht. Viel eher jedenfalls als durch Prozentschilder im Fenster … Das fängt mit dem Angebot eines Getränks an und geht weiter über ein Sofa und ein paar Zeitschriften, sodass es sich die mehr oder minder interessierte Begleitung bequem machen kann. Es endet (noch lange nicht) bei speziellen großen Events wie Lesungen, Vernissagen oder Modenschauen, entweder um besonders gute Kunden zu ‚belohnen‘ oder um neue zu gewinnen.
Die Begeisterung muss echt sein
Allerdings sind all diese Serviceleistungen nichts wert, wenn die Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmens ihre Servicebereitschaft nicht begeistert umsetzen und dem Kunden nahebringen. Was nützt die schönste Modenschau, wenn Angestellte hörbar über zusätzliche Arbeitszeit meckern? Was ist ein Änderungsservice wert, wenn das Personal sich dort gerade darüber beschwert, dass es noch keine Mittagspause hatte?
Solche Fälle bzw. solches Verhalten vernichten die imagebildende und kundenbindende Kraft sämtlicher Serviceangebote in Nullkommanichts. Und deswegen ist die oberste Regel, wenn es um Service geht: Sorgen Sie u.a. durch Ihr eigenes Verhalten und angenehme Arbeitsatmosphäre dafür, dass das gesamte Team all Ihre Serviceleistungen mit einer umwerfenden (und echten!) Begeisterung anbietet.
Ihr
Andreas Nemeth
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