Die alte Fußballweisheit von Sepp Herberger „Nach dem Spiel ist vor dem Spiel“ lässt sich wunderbar auch auf den Einzelhandel anwenden, wie Sie der Überschrift des heutigen Blogs entnehmen können. Denn noch besser als einmal etwas an einen Kunden zu verkaufen, ist es, ihn durch perfekten After-Sales-Service nachhaltig an das Geschäft zu binden.
Haben Sie für einen Kunden Änderungen an einem Artikel vorgenommen oder eine Extrabestellung vorgenommen, liegt es z.B. nahe, sich im Nachhinein zu erkundigen, ob alles zur Zufriedenheit verlaufen ist. Dadurch fühlt sich der Kunde ernstgenommen, wird an ihr Unternehmen und vielleicht einen nächsten Besuch erinnert, und sollte er Kritik anzumelden haben, können Sie auch davon nur profitieren.
In Zeiten von Flatrates sind Telefonkosten kein Gegenargument mehr, dennoch wird es vielleicht von Ihrer Seite aus den Einwand geben, dass ein so gearteter Service z.B. aus Zeitgründen nicht durchführbar sei. Dazu kann ich nur sagen: Viele Unternehmen praktizieren dies bereits, und zwar mit messbarem Erfolg. Stammkunden werden einmal pro Saison angerufen, zu Modenschauen oder VIP-Events eingeladen oder als erste darüber informiert, wenn Preisaktionen ins Haus stehen. Eventuell entstehende Mehrkosten werden von überdurchschnittlichen Umsätzen mehr als ausgeglichen. Ob früh am Morgen oder spät am Abend – es wird sich immer wieder die ein oder andere ruhige Minute ergeben, in der man Kunden anrufen kann. Doch Vorsicht: Fragen Sie Ihre Stammkunden zuvor, ob sie angerufen werden möchten. Wenn nicht muss dies unbedingt in der Kundendatei vermerkt und natürlich akzeptiert werden!
Eine andere, allerdings etwas unpersönlichere Möglichkeit von After-Sales-Service sind Kundenbriefe und Mailingaktionen. Unverzichtbare Basis hierfür ist eine Kundendatei, die sich auf aktuellem Stand befindet und kontinuierlich gepflegt wird. Je mehr Details sie über den einzelnen Kunden enthält, umso besser. Hobbys, Kinder, Beruf, Markenvorlieben etc. pp. – jede Information kann Gold bzw. Geld wert sein. Um die Daten auf aktuellem und nützlichen Stand zu halten bzw. zu bringen, muss dem gesamten Team klar sein, dass eine perfekte und umfangreiche Kundenkartei den Wert des gesamten Unternehmens steigert. Auch hier hat Sepp Herberger Passendes verlauten lassen: „Elf Freunde müsst ihr sein“.
In diesem Sinne
Ihr Andreas Nemeth
