Das mag sich so manch stationärer Händler aufgrund wachsender Konkurrenz durch das Internet und nachlassender Frequenz denken. Als Konsequenz haben viele den Schritt gewagt und ihr stationäres Geschäft auf die ein oder andere Weise durch Online-Aktivitäten ergänzt – sei es durch die bloße Präsenz im Netz, durch eine eigene Homepage, die Vermarktung über Online-Plattformen oder den Start eines Online-Shops.

Auch wenn das Thema Omnichannel für viele ein notwendiger Sprung ins kalte Wasser ist – er sollte gut vorbereitet sein. Foto: Pixabay

So mancher hat mittlerweile festgestellt: Ganz so einfach ist das nicht. Und: Wer es gut machen möchte, und das sollte man, muss ganz schön viel Zeit, Geld und Personal in diesen Vermarktungskanal stecken. Zudem ist der Kunde anspruchsvoll. Er möchte frei wählen, welchen Kanal er wann benutzt. Und er erwartet eine nahtlose Reise (neudeutsch: Customer Journey) – nicht durch Raum und Zeit, aber durch sämtliche zur Verfügung stehenden Channels.

Die vermeintliche Lösung für den Handel lautet somit: Omnichannel. Also: Kleid im Internet suchen und reservieren. Im Geschäft anprobieren. Dort aufgrund der guten Beratung eine schönere Alternative finden, die leider nicht in der passenden Größe da ist. Der Verkaufsberater bestellt via digitaler Regalverlängerung und lässt das Modell auf Wunsch an die Privatadresse des Kunden schicken.

Omnichannel: Damit die Customer Journey nahtlos wird, muss vieles bedacht werden

Die Nahtlosigkeit dieser „Reise“ zu gewährleisten, ist Voraussetzung nicht nur für die Zufriedenheit des Kunden, sondern auch für stärkere Kundenbindung, höhere Absatzzahlen und eine bessere Weiterempfehlungsquote. Einer Studie von Roland Berger zufolge haben jedoch nur 20 Prozent von 100 befragten Entscheidungs­trä­gern aus dem Handel in Deutschland, Österreich und der Schweiz „eine klar definierte Omnichannel-Strategie und bieten eine nahtlose Customer Journey an“. Voraussetzung dafür ist, nachdem eine Strategie entwickelt wurde, natürlich eine entsprechende Software-Lösung, die vom Order-Management über die Logistik bis hin zum Versand alle Prozesse der Handelskette abdeckt. Keine Angelegenheit für Ruckzuck-Aktionen also.

Wer beim Versuch, sich ins Omnichanneling zu retten, zu früh ins Wasser springt, läuft Gefahr, unterzugehen.

Ihr Andreas Nemeth

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