Kunden begeistern in Sondersituationen – Gastbeitrag in der ZFT von Andreas Nemeth

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In Sondersituationen Kunden begeistern – Wie Sie mit Reklamationen und Umtäuschen neue Kunden gewinnen

Erfolgscoach Andreas Nemeth

Problemsituationen sind die allerbeste Möglichkeit Kunden im Zoofachhandel an das Unternehmen zu binden und seinen professionellen Auftritt zu untermauern.

Zu den Problemsituationen gehören Beschwerden, Reklamationen oder auch nur Einwände Ihrer Kunden. Und wer das Reagieren in diesen Situationen meisterlich beherrscht, ist wahrhaft ein Profi im Umgang mit seinen Kunden.

Allgemein wird nicht nur im Zoofachhandel oft behauptet, dass die Problemsituationen immer mehr zunehmen. Das ist auch tatsächlich so. Denn die Kunden werden immer aufgeklärter und selbstbewusster. Und die großzügige Handhabung des Onlinehandels in Bezug auf die Reklamations- und Umtauschbearbeitung tut ihr übriges hinzu. Jetzt könnte man meinen, dass damit die Zeiten im Umgang mit den Kunden immer härter werden. Doch das Gegenteil ist der Fall. Warum dem so ist, werden Sie gleich erkennen.

Alle Kunden, die sich nicht bei Ihnen beschweren oder reklamieren, obwohl Sie vielleicht Grund dazu hätten, sind meistens verlorene Kunden. Reklamiert dagegen ein Kunde, ist das eine riesengroße Chance für Sie diesen Kunden zu erhalten und ihn sogar zu einem Werbeträger umzuwandeln.

Das ist sicherlich für viele Zoofachhändler ein etwas ungewöhnlicher Gedanke. Doch denken Sie dabei einmal an sich.

Wenn Sie in einem Lokal mit dem Essen nicht zufrieden sind, gibt es zwei Möglichkeiten. Die eine ist, Sie beschweren sich beim Kellner. Die andere ist, Sie beschweren sich nicht. Wenn Sie sich nicht beschweren, wie oft werden Sie noch in das Lokal gehen? Wahrscheinlich nie mehr. Das Schlimme daran ist, dass die Mitarbeiter des Lokals keine Chance hatten ihren Fehler wieder gut zu machen. Denn wenn Sie sich nicht beschweren erfährt die Küche nie, welchen Fehler sie gemacht hat.

Und jetzt überlegen Sie einmal selbst, wie oft Sie oder auch Ihre Bekannten schon einmal etwas vorgesetzt bekamen, dass nicht Ihren Vorstellungen entsprochen hat. Und wie oft wurden diese Speisen kommentarlos liegen gelassen. Welches Verhalten überwiegt bei den meisten Gästen, das Reklamationsverhalten oder das stille Herunterschlucken, im wahrsten Sinne des Wortes? Im Normalfall das stille Herunterschlucken und die Konsequenz dieses Restaurant nicht mehr aufzusuchen.

Und genauso verhält es sich auch mit den Kunden im Einzelhandel. Auch wenn Sie es sich momentan nicht vorstellen können. Die meisten Kunden beschweren sich nicht, wenn einmal etwas schiefgelaufen ist. Sie kommen einfach nicht mehr wieder. Und das ist doch wirklich sehr schade für die jeweiligen Unternehmen. Denn diese haben nun keine Chance mehr ihren oder den Fehler des Lieferanten wieder gut zu machen. Also freuen Sie sich am besten über die Entwicklung, dass in den letzten Jahren das Reklamationsverhalten zugenommen hat.

Die entscheidende Frage ist nun, wie reagiert ein Profi auf Beschwerden oder auch Reklamationen? Nach der Einleitung von oben, müsste Ihnen der erste Schritt bei Ihrer Reklamationsbearbeitung schon klar sein. Denn der erste Schritt ist:

Sie bedanken sich für die Reklamation.

Ja Sie haben richtig gelesen, Sie sollen sich für jede Beschwerde und für jede Reklamation bedanken. Erstens überraschen Sie Ihren Kunden mit dieser Reaktion und zweitens signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass Sie dankbar sind für sein Kommen.

Der zweite Schritt ist:

Sie zeigen Verständnis für seinen Ärger oder seine Enttäuschung.

Hiermit vermitteln Sie ein sehr wichtiges Gefühl. Nämlich das Gefühl verstanden zu werden. Und wenn Sie nur diese beiden Schritte anwenden, erreichen Sie mit Ihrem professionellen Auftritt eine Grundstimmung, die zum einen dem Kunden den Wind aus den Segeln nimmt und zum anderen ihn zu einem weiteren Werbeträger für Ihr Unternehmen werden lässt.

Voraussetzung ist natürlich, dass Ihre Reklamationsbearbeitung, die nach diesen beiden Schritten folgt, großzügig ist. Warum und weshalb Reklamationen heutzutage großzügig behandelt werden sollen, dass dürfte mittlerweile jedem Unternehmen auf der Welt klar sein. Der Onlinehandel zeigt uns, wie man auch in dieser Beziehung  Kunden an sein Unternehmen bindet. Doch wie auch immer die Anweisungen in Ihrem Unternehmen sind, haben Sie mit den oben angegebenen Schritten auf jeden Fall alles getan, um Ihren persönlichen, professionellen Auftritt optimal zu gestalten.

Das Ganze könnte sich dann folgendermaßen anhören:

Kunde: „Mit dieser Hundeleine, die ich vorgestern gekauft habe, bin ich völlig unzufrieden. Jedes Mal löst sich der Karabinerhaken. Das ist ein ganz schöner Mist, den Sie mir da angedreht haben.“ 

Verkäufer: „Erst einmal vielen Dank, dass Sie gleich zu mir gekommen sind. Da kann ich Sie sehr gut verstehen, dass Sie sich mit dieser Hundeleine ganz schön geärgert haben. Als kleine Entschädigung für Ihren Ärger biete ich Ihnen jetzt erst einmal einen Kaffee an und in der Zwischenzeit überprüfe ich die Hundeleine und wenn wir den Fehler nicht beheben können, hole ich Ihnen sehr gerne sofort eine intakte Hundeleine, die ich allerdings gleich hier an Ort und Stelle überprüfen werde, damit Sie zu Hause auf jeden Fall Freude mit der neuen Hundeleine haben werden.“

So und nicht anders sieht heutzutage der professionelle Auftritt eines Topverkäufers in Problemsituationen aus. Das ist Kundenbegeisterung pur. Und ich verspreche Ihnen, dass Ihre unerfreulichen Gesprächssituationen mit den Kunden auf diese Art und Weise rapide abnehmen werden. Selbst wenn es sich um eine unberechtigte Reklamation handelt und Sie danach nicht so großzügig handeln können, ist Ihr Kunde bei so einem Empfang bedeutend zugänglicher, als wenn Sie vielleicht missmutig seine Beschwerde bearbeiten. Denn solch einer verständnisvollen und begeisterten Reklamationsbearbeitung können sich wenige Zeitgenossen entziehen.

Und diese Art der Kundenbegeisterung wenden Sie am besten in allen Problemsituationen an. Das können Lieferverzögerungen sein oder auch einmal Dinge, die in Ihrer Werkstatt daneben gelaufen sind. Ganz egal um welche Beschwerde oder auch um welchen Wunsch es sich bei Ihren Kunden handelt, denken Sie stets daran: Es ist eine einmalige Chance dem Kunden zu zeigen:

Wir wollen Dich in jeder Situation begeistern!