Worte entscheiden – Gastbeitrag in der ZFT von Andreas Nemeth

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Worte entscheiden – Wie Sie mit Ihrer Sprache Kunden begeistern

Diese Headline klingt fast so ähnlich, wie sage ich es meinem Kinde! Doch das ist gar nicht so weit hergeholt, wenn es um Ihre Verkaufsgespräche geht. Denn je verständnisvoller Sie mit Ihren Kunden sprechen, desto leichter überzeugen Sie Ihre Kunden. Und das funktioniert fast genauso, wie es bei Kindern funktioniert. Doch keine Angst, ich möchte Sie in diesem Beitrag nicht ermuntern, in die Kindersprache zu verfallen.

Doch wenn Sie Kinder ermuntern möchten, etwas in Ihrem Sinne zu tun, dann müssen Sie sich oftmals schon einiges an Überredungskünsten einfallen lassen. Gelingt es Ihnen allerdings die Kinder zu motivieren, haben Sie leichtes Spiel mit ihnen. Und genauso ist es auch mit Ihren Kunden. Um Kunden heutzutage zu überzeugen, bedarf es schon manchmal einiger Überzeugungskraft. Doch gelingt es Ihnen Ihre Kunden wirklich zu motivieren, dann haben Sie meistens leichtes Spiel.

Sprache ein mächtiges Instrument

Und genau das ist der Ansatzpunkt für Ihre Sprache gegenüber den Kunden. Jetzt ist die Sprache, wie bereits erwähnt, ein mächtiges Instrument, mit dem Sie sehr viel erreichen können. Die Voraussetzung ist, dass Sie mit diesem Instrument auch umgehen können. Natürlich ist die Sprache auch ein wichtiges Mittel, um Ihren professionellen Auftritt zu gestalten. Denn neben Ihren Körpersignalen ist die Sprache das zweite Bewertungsinstrument für Ihren Kunden. Nachdem er Ihre Körpersignale verarbeitet hat, widmet er sich nun Ihren Worten.

Klingen diese Worte für ihn überzeugend, kompetent und begeisternd, dann kauft er. Tun sie dies nicht, kauft er eben nicht. Auch wenn Ihre Worte nur 7% Anteil an der gesamten Überzeugungsarbeit haben, sind sie für Ihren begeisternden Auftritt unerlässlich.

Wie sollte Ihre Sprache nun aufgebaut sein, damit Sie bei Ihren Kunden den größtmöglichen Effekt erzielen. Schauen wir uns doch einmal ein Verkaufsgespräch an, in dem uns gezeigt wird, wie Worte ihre Wirkung erzielen.

Das könnte in unserem Beispiel folgendermaßen ablaufen.

Nachdem der Kunde seinen Wunsch geäußert hat, sich nach einem Aquarium umsehen zu wollen, startet unser Verkäufer sein Verkaufsgespräch folgendermaßen.

„Da kommen Sie gerade zum richtigen Zeitpunkt. Denn momentan haben wir eine riesengroße Auswahl an interessanten Aquarien vorrätig. Angefangen von kleinen Aquarien bis hin zu komplett ausgestatteten Aquarien. Welche Faktoren sind Ihnen denn besonders wichtig?“ „Am liebsten möchten meine Frau und ich, so wenig Aufwand wie möglich haben!“ „Das ist auf jeden Fall schon einmal eine gute Idee und auch machbar, wenn man genau die richtige Anlage dazu hat!“, antwortet der Verkäufer. „Ich zeige Ihnen jetzt einfach einmal die Palette unserer tollen pflegeleichten Aquarien, die genau Ihren Vorstellungen entsprechen werden!“

Ein ganz geschickter Schachzug des Verkäufers in diesem Beispiel war, die erste Reaktion auf den Kundenwunsch. Mit der Aussage, „…da kommen Sie gerade zum richtigen Zeitpunkt. Denn momentan haben wir eine riesengroße Auswahl an interessanten Aquarien vorrätig.“, hat er dem Kunden gleich ein Gefühl vermittelt, das mit Geld gar nicht zu bezahlen ist. Nämlich das Gefühl, dass der Kunde eine gute Entscheidung und diese Entscheidung auch zum richtigen Zeitpunkt getroffen hat. Außerdem ist es dem Verkäufer mit Hilfe dieser Aussage gelungen, gleich die Kompetenz des gesamten Sortimentes geschickt zu vermitteln.

Die eigene Überzeugung erzeugt den Unterschied

Das gelingt Ihnen allerdings nur, wenn Sie auch selbst von Ihrem Sortiment zu 100% überzeugt sind. Vielleicht war die Aussage des Verkäufers, da kommen Sie gerade richtig, sogar das erste Lob, das der Kunde an diesem Tag gehört hat. Sie sehen, was Sie mit so einer Kleinigkeit alles erreichen können.

Halten Sie den Einstieg des Verkäufers eventuell für übertrieben? Dazu möchte ich Ihnen sagen, dass dieser Einstieg eventuell sogar noch zu untertrieben war. Denn durch das begeisterte Herausstellen der eigenen Sortimentsmöglichkeiten erzielen Sie den ersten Begeisterungspunkt bei Ihrem Kunden. Aussagen wie, „da müssen wir einmal schauen, was wir dahaben“ oder „mal sehen was ich für Sie tun kann“, klingen schon nicht mehr sehr motivierend. Ein Profi ist einfach von dem was er präsentiert begeistert und begeistert damit auch seine Kunden.

Außerdem signalisierte der Verkäufer im zweiten Beispiel noch etwas sehr wichtiges, nämlich die eigene Freude über den Wunsch des Kunden. Und genau das ist der richtige Empfang für Ihre Kunden. Signalisieren Sie Ihren Kunden, dass Sie sich über deren Besuch in Ihrem Geschäft freuen. Und das machen Sie nicht nur mit Ihrem Körper, sondern eben auch mit Ihren Worten.

Sätze wie: „Schön, dass Sie sich bei uns umsehen möchten“, „Prima, dass Sie gerade jetzt zu uns kommen“, signalisieren diese Grundstimmung von Ihnen und erzielen nebenbei noch die oben beschriebenen Effekte. Lassen Sie sich solche Formulierungen in Fleisch und Blut übergehen. Denn damit heben Sie sich von der Masse Ihrer Kolleginnen und Kollegen ab.

Kommen wir nun zu den Argumenten, die Sie Ihren Kunden liefern. Auch hier gilt das Prinzip:

Der Kunde steht im Mittelpunkt des Verkaufsgespräches!

Also vergessen Sie alle Argumente, die nur die Produkteigenschaften Ihrer Ware aufzählen. Das sind Sätze wie zum Beispiel: „Das Aquarium ist aus bestem Glas“. Dieses Argument zeigen dem Kunden nur, was Ihre Ware bietet. Doch wenn Sie Ihre Kunden überzeugen und für Ihre Produkte begeistern möchten, sollten Sie sich angewöhnen die jeweiligen Vorteile für den Kunden herauszustellen. Die erste Voraussetzung hierfür ist natürlich, dass Sie wissen, auf welche Vorteile Ihr Kunde Wert legt. Und diese Vorteile erfahren Sie eben über geschicktes Fragen.

 

Und wenn Sie dann die gewünschten Vorteile kennen, verbinden Sie die Produkteigenschaften mit den gewünschten Kundenvorteilen. Das könnte dann in etwa folgendermaßen klingen.

„Das Aquarium ist aus einem Glas mit spezieller Beschichtung, so dass Sie es nicht jeden Tag reinigen müssen.“ Und jetzt hängen Sie hinter Ihre Argumente noch jeweils eine so genannte Kontrollfrage, wie zum Beispiel: „Ist das interessant für Sie? Oder Legen Sie darauf wert?“ Berücksichtigen Sie nur diese wenigen Faktoren bei Ihrer Argumentation, dann haben Sie Ihr Ziel fast schon erreicht. Das ist nämlich mit professioneller Argumentation gemeint.

Durch die Kontrollfrage stellen Sie den Kunden nicht nur in den Mittelpunkt, sondern spielen ihm sogar noch den Ball zu. Und wenn Sie vorher gut aufgepasst haben, dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass der Kunde auf ihre Kontrollfragen jeweils mit „Ja“ oder sonst einer Zustimmung antwortet. Sollte er dennoch mit einem „Nein“ antworten, ist auch das kein Problem. Denn jetzt wissen Sie wenigstens, dass Sie mit Ihren Argumenten auf dem falschen Pfad sind. Durch erneutes Fragen erkunden Sie nun einfach den richtigen Pfad. Mit den Kontrollfragen steuern Sie auch der Gefahr entgegen, dass Ihr Verkaufsgespräch ein Monolog wird. Und auch das ist ein enormer Effekt in den Gesprächen mit Ihren Kunden.

Sie sehen, es gehört gar nicht so viel dazu sich mit seinen Argumenten ein wenig von der Masse der Kollegen im Verkauf abzuheben und seine Kunden zu begeistern.

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