Letzte Woche habe ich mich mal wieder über das Thema Service ausgelassen – aus gegebenem Anlass sozusagen. Diese Woche ist noch einmal ein Dauerbrenner dran – die Beratung. Ebenfalls ein Bereich, in dem der stationäre Handel gegenüber den Chat Bots und Algorithmen punkten kann.

Auf den Zug wartet man schon mal, auf eine kundige Beratung eher nicht. Foto: Pixabay

Kürzlich las ich etwas über die Studie „Retail-Radar 2020“, für die das auf digitales Marktmanagement spezialisierte Unternehmen Responsive Acoustics (ReAct) mehr als 1.000 Bundesbürger befragt hat. Erstaunt hat mich, dass dieser Studie zufolge insbesondere junge Käufer persönliche Beratung im Einzelhandel am stärksten in Anspruch nehmen.

Hätten Sie das vermutet? Ausgerechnet die Digital Natives, für die E-Commerce ein ganz selbstverständlicher Einkaufskanal ist, der von Kindesbeinen auf an genutzt wird. Ausgerechnet die Generation, die es gewohnt ist, sich mit Sprachrobotern zu unterhalten. Die Geräten Befehle erteilt à la „Alexa spiel …“ oder sich von virtuellen Geschöpfen bei der Auswahl im Online-Shop unterstützen lässt.

Die Einkaufsgruppe der 18- bis 34-Jährigen nimmt jedenfalls der Studie zufolge – von Möbelhaus über Gartencenter bis hin zum Klamottenladen – das Know-how des Verkaufspersonals regelmäßig in Anspruch. Und weiß es demzufolge wohl auch zu schätzen. Das ist gut, aber: Die Digital Natives sind auch die Ungeduldigsten – mehr als eine Minute Wartezeit auf den Berater sind vielen schon zu viel.

Beratung gerne, aber bitte zügig

Damit stehen die „Jungen“ aber nicht unbedingt allein da. „Der Geduldsfaden vieler Kunden ist kurz. Knapp jeder Dritte wartet maximal eine Minute“, so ReAct-Gründer Wilbert Hirsch. Es gilt also schnell zu sein. Denn wenn die Beratung nicht stimmt, herrscht bei den jungen Kunden eine große Bereitschaft, sich komplett dem Online-Handel zuzuwenden.

Zugleich kommt die Studie zu dem Ergebnis, dass gute Beratung an der Kasse eindeutig honoriert wird. So gaben beispielsweise 57 Prozent aller Befragten an, im Supermarkt mehr Geld auszugeben als ursprünglich geplant, wenn sie kompetent und freundlich bedient würden.

Also, immer anquatschen die jungen Leute!

Ihr Andreas Nemeth

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