Der Kunde ist König, auch und gerade wenn er reklamiert. © Bertold Werkmann – Fotolia.com

Eine Bekannte von mir hat vor einiger Zeit ein Auto gemietet. Bei der Abrechnung wurde ihr zu Unrecht ein Zuschlag berechnet. Sie reklamierte dies und erhielt erst nach zwei Monaten und mehrfacher Erinnerung ihrerseits einen Standardbrief, in dem stand, das Alles so seine Richtigkeit hätte. Sie können sich vorstellen, dass meine Bekannte eher ans andere Ende der Welt zu Fuß gehen würde als bei diesem Unternehmen noch einmal ein Auto zu mieten. Ein anderer Fall: Im Urlaub war ich mit meiner Frau essen. Das mir servierte Essen schmeckte zwar, doch es entsprach nicht dem, was ich bestellt hatte. Als die Kellnerin abräumte, fragte ich, ob es sein könnte, dass ich etwas ande­res bekommen hätte. Nach kurzer Zeit kam die Bedienung aus der Küche zurück und entschuldigte sich für den Irrtum. Das Essen musste ich nicht bezahlen, obwohl ich aufgegessen hatte. Von so viel Entgegenkommen war ich, das können Sie bestimmt nachvollziehen, begeistert und würde dort jederzeit noch einmal hingehen.

Sie ahnen sicher längst, was ich Ihnen mit diesen Beispielen verdeutlichen möchte?!  Reklamationen sind gute Möglichkeiten, Kunden auf ewig zu verlieren, aber auch an ein Unternehmen zu binden. Dazu allerdings muss in diesen kritischen Momenten richtig reagiert werden. Halten Sie sich immer vor Augen: Ist ein Kunde unzufrieden, Sie erfahren dies aber nicht, wird er in den meisten Fällen nicht wieder in Ihr Geschäft kommen. Ein Kunde, der reklamiert, bietet Ihnen hingegen die Chance, ihn als Kunden zu behalten und viel­leicht sogar zum Werbeträger zu machen.

Damit ergibt sich der erste Schritt bei einer Beschwerde wie von selbst: Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden dafür! Daraufhin sollten Sie Verständnis für seinen Ärger oder seine Ent­täu­schung zeigen. Wenn nun noch eine großzügige, schnelle und unbürokratische Be­arbeitung der Reklamation folgt, ist es so gut wie sicher, dass sich die anfängliche Verärgerung des Kunden in Zufriedenheit wandelt, er Ihr Geschäft weiterhin aufsu­chen und es sogar weiterempfehlen wird. Fehler macht schließlich jeder einmal.

Ihr Andreas Nemeth