Mit Kritik ist es ja so eine Sache – selbst wenn sie freundlich (und berechtigt) vorgebracht wird, reagieren die meisten von uns erst einmal mit einer inneren Habachthaltung. Das ist bei Reklamationen und Beschwerden nicht anders. Insbesondere wenn Sie Mitarbeiter haben, die sich stark mit Ihrem Unternehmen und ihrer Tätigkeit identifizieren (Sie Glückliche/r), werden diese dazu neigen, erst einmal in Verteidigungsposition zu gehen. Und das ist bei reklamierenden Kunden leider absolut die falsche Reaktion.
Als Leitsatz in Sachen Beschwerdemanagement kann folgender Spruch gelten, den ich schon in manchem Geschäft gesehen habe: „Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es Ihren Freunden. Wenn Sie unzufrieden sind, sagen Sie es bitte uns!“ Und genau deswegen sollte der erste Schritt bei einer Reklamation immer sein, dass Sie oder Ihr Mitarbeiter sich bedanken. Ja, Sie haben absolut richtig gehört, denn erstens überraschen Sie den Kunden mit dieser Reaktion und nehmen ihm ein wenig den Wind aus den Segeln. Zweitens sollten Sie dem Kunden dankbar sein, denn er könnte Ihnen und Ihrem Geschäft genauso gut keine zweite Chance geben, dafür aber in seinem Umfeld ordentlich Negativwerbung betreiben. So aber opfert er seine Zeit und gibt Ihnen die Möglichkeit, es besser zu machen!
Ist das Dankeschön erfolgt, äußern Sie dem Kunden gegenüber Verständnis für seinen Ärger oder seine Enttäuschung und bieten ihm vielleicht einen Kaffee an, während Sie versuchen, eine Lösung zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist. Der Kunde muss sich in jedem Fall ernst genommen fühlen, und Sie sollten genau dies tun, ansonsten verlieren Sie ihn nämlich auf ewig.
Wenn Sie und Ihre Mitarbeiter aber wie beschrieben auf reklamierende Kunden eingehen, kommen diese im besten Fall nicht nur mit einer Tüte in Ihr Geschäft, sondern verlassen es auch wieder mit einer Tragetasche – heute und in Zukunft.
Ihr
Andreas Nemeth
