Wie geht man am besten mit Kunden um, die scheinbar immer einen Einwand haben? Sie zeigen eine Hose, sie ist zu modisch. Sie präsentieren ein klassisches Modell, es ist zu eng geschnitten. Eine klein gemusterte Version – die falsche Farbe. Dann, welch Glück, die Kolorierung gefällt, wenn da nicht dieser Umschlag wäre. So könnte es endlos weitergehen.

Mit dem Kopf durch die Wand – das klappt nur in den seltensten Fällen und im Verkaufsgespräch schon mal gar nicht. © Stefan Klever

Um an solch einem Gegenüber nicht zu verzweifeln, sollte man sich erst einmal vor Augen führen, was der Kunde tut, indem er Einwände äußert: Er baut Wände auf. Das Falscheste, was man als Verkäufer nun tun kann, ist ihm zu widersprechen. Erstens hat der Kunde immer Recht und zweitens gleicht das dem Versuch, diese Wand brachial mit einem Bagger einzureißen. Ergebnis: Der Kunde verstärkt seine Mauer oder eine zweite entsteht. In jedem Fall wird der Weg zum Kunden dadurch nur noch beschwerlicher.

Einwänden mit einwandfreier Argumentation begegnen

Besser wäre es, die Wand mit vereinten Kräften zu beseitigen. Wie das funktionieren kann? Begeben Sie sich auf die Seite der Wand, auf der Ihr Kunde steht. Und das geht so: „Die Hose ist mir viel zu modisch!“ „Da haben Sie Recht, dieses Modell ist etwas modischer geschnitten“, lautet die Antwort des versierten Verkäufers, der nun eine kurze Sprechpause einlegt.Die meisten Kunden werden dies positiv registrieren und feststellen, dass Sie auf seiner Seite stehen. Jetzt ist es am Verkäufer einige Argumente für diese Silhouette zu bringen, die jedoch nichts mit der „Ja-aber-Methode“ im Stil von „Das trägt man jetzt so“ zu tun haben sollten. Betonen Sie vielmehr das hochwertige Material, die streckende Wirkung dieser Schnittführung, den günstigen Preis – ganz davon abhängig, wie Ihr Kunde tickt.

Kurz gesagt: Die geschickteste Einwandbehandlung gibt dem Kunden das Gefühl, dass er verstanden wird und Recht hat. Dann klappt es mit dem Verkauf meist einwandfrei – im wahrsten Sinne des Wortes.

Ihr
Andreas Nemeth

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