Wem ist es nicht schon passiert: Man geht mit der festen Absicht los, etwas zu kaufen, sei es ein Anzug für einen besonderen Anlass, sei es einen Drucker, weil der alte den Geist aufgeben hat, sei es eine Uhr, in die man sich beim sonntäglichen Schaufensterbummel verliebt hat. Man betritt das entsprechende Geschäft und … weit und breit kein Verkäufer oder das Verkaufspersonal befindet sich in angeregter Unterhaltung, allerdings miteinander und nicht mit Kunden. Vielleicht denkt man sich „Na, schaue ich erst mal, ob ich allein finde, was ich suche“. Aber, so richtig willkommen fühlt man sich nicht, und die Euphorie, mit der man sich auf den Weg gemacht hat, ist auch schon ein wenig verflogen. Also sieht man sich noch ein bisschen um, denkt sich „Ich kann ja auch noch zu XY gehen“ oder – noch schlimmer „Bestelle ich es halt im Internet“ oder „Eigentlich brauche ich es ja auch gar nicht“.

Service ist der Schlüssel zum Erfolg: Das ist zwar bekannt, dennoch mangelt es vielerorts daran. © Pixabay

Wie schade, dass im stationären Handel immer noch Chancen vergeben werden, die Trümpfe, die man gegenüber dem Internet-Handel hat, nämlich den direkten Kontakt zum Kunden und die Möglichkeit der maßgeschneiderten, persönlichen Beratung und Begleitung, auszuspielen. „Neben der Preisgestaltung ist der Service der absolute Schlüssel zum Erfolg“, weiß Olaf Seiche, Experte für die Zertifizierung ‚Geprüfte Servicequalität‘ bei TÜV Rheinland. Und fährt fort: „Umso verwunderlicher ist es, dass der im Handel oft viel zu kurz kommt.“

Ein Service-Leitfaden kann helfen

Ein Service-Leitfaden, der den Mitarbeitern zugänglich gemacht wird, kann die Bedeutung auch von Details verdeutlichen. Wichtig ist es dabei, Servicepunkte zu erkennen und die Anforderungen klar zu definieren. In diesem Zusammenhang hat die Frage „Was erwartet der Kunde“, und zwar angefangen vom Betreten des Geschäfts bis hin zur Bezahlung und zur Verabschiedung, oberste Priorität. „Den Kunden an der Ladentür abholen, ihm Hilfe anbieten und ihn fachgerecht und kompetent zu beraten, das sollte eine Selbstverständlichkeit sein“, so der Fachmann.

Die positiven Effekte eines kundenorientierten Serviceangebots sind klar:

1. Der Kunde ist zufrieden und erzählt das weiter.
2. Das Geschäft ist erfolgreich und kann im Wettbewerb bestehen.
3. Das Verkaufspersonal hat mehr Erfolgserlebnisse und ist somit motivierter.

Wenn das keine Win-Win-Win-Situation ist, weiß ich es auch nicht.

Ihr
Andreas Nemeth

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