Diese Aufforderung ist natürlich nur im positiven Sinn gemeint und bezieht sich ausschließlich auf das Kundenverhalten. Sie sollen ihren Kunden in keinem Fall nachstellen oder gar aufdringlich sein. Viel eher ist die Headline als Aufforderung gemeint, das Verhalten Ihrer Kunden zu beobachten, und zwar am besten sobald diese Ihr Geschäft betreten.

Meisterdetektiv Sherlock Holmes und ein guter Verkäufer haben so einiges gemeinsam. Foto: Pixabay

Beim Kundenverhalten gibt es große Unterschiede. Da sind diejenigen, die ganz zielgerichtet auf eine bestimmte Abteilung zusteuern oder aber solche, die sich suchend umschauen. Letzteres übrigens ein Verhalten, das sofort dazu führen sollte, Hilfe bei der Orientierung anzubieten. Manchen Kunden merkt man förmlich an, dass sie einfach nur mal schauen möchten, andere haben es sichtbar eilig – auch hier ist effektiver Rat vermutlich willkommen.

Beschäftigt sich der Kunde schließlich mit einem Artikel Ihres Sortiments genauer, so kann es auch hier nicht schaden,das Verhalten weiter genauer zu beobachten. Natürlich nur, falls sich nicht längst eine kompetente Beratung des Kunden annimmt. Wird Beratung gewünscht, können Sie eine Alternative präsentieren usw.?

Kundenverhalten: beobachten, erkennen, handeln

Und auch während des Gesprächs ist es wichtig, den Kunden – weiterhin im positiven Sinn natürlich – im Auge zu behalten. Kundenverhalten zeigt sich auch in Mimik und Gestik und der gesamten Körpersprache. Mit ein wenig Übung können Sie anhand kleiner Signale ziemlich genau erkennen, was der Kunden fühlt, möchte und denkt.

Nehmen wir beispielsweise den Abstand, denn der richtige Abstand zum Kunden ist so individuell wie die Menschen selbst. Solange ihr Kunde auf Sie zugeht, zeigt er sehr deutlich, dass er näher zu Ihnen „rücken“ möchte. Legt ihr Kunde allerdings den Rückwärtsgang ein, sagt Ihnen das: „Sie kommen mir zu nahe“. Dabei müssen nicht unbedingt richtige Schritte nach hinten erfolgen, schon ein leichtes Zurückweichen des Oberkörpers sollte für Sie Grund genug sein, etwas mehr Luft zwischen sich und dem Kunden zu schaffen

In diesem Sinn kann Spionage im Verkauf oder sachlicher ausgedrückt eine genaues Beoabachten des Kundenverhaltens für eine angenehme Atmosphäre und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sorgen.

Ihr Andreas Nemeth

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