In der Überschrift ist übrigens die Rede ist vom Kunden. Und wo wir gerade zwangsweise entschleunigt werden, bietet es sich doch an, sich einmal näher mit dieser scheinbar unberechenbaren Spezies zu beschäftigen oder zu neudeutsch – sich einmal der Customer Experience zu widmen.

Die Customer Experience ist in Deutschland besser als viele es vermutet hätten. Dennoch bleibt Luft nach oben. Foto: Pixabay

Als erstes: Der Kunde ist besser als sein Ruf. Und zufriedener – denn die durchschnittliche Kundenzufriedenheit lag 2019 bei 88,5 Prozent – und das ist doch richtig gut! Das Ergebnis stammt vom Technologie-Unternehmen HappyOrNot. Die Finnen unterstützen andere Unternehmen dabei, ihre Customer Experience durch das Smiley-Feedback-Management-System zu verbessern. Analysiert wurden 2,9 Millionen Rückmeldungen in der DACH-Region, die an diesen Terminals, die man mittlerweile u.a. auch in Kaufhäusern findet, abgeben wurden.

Im Mittelpunkt der Untersuchung stand die Zufriedenheit der Kunden in den Spitzenzeiten des Einzelhandels. Das Ergebnis ist durchaus erstaunlich: Denn am unzufriedensten waren die Kunden am Samstag nach dem Black Friday. Womit wieder einmal bewiesen wäre, dass Geiz doch nicht so geil ist. Zwar ist der Wert mit 86 Prozent Kundenzufriedenheit immer noch relativ hoch. Glücklicher machten die Konsumenten jedoch ihre Shoppingerlebnisse an sämtlichen Dezember-Samstagen. Insbesondere der zweite Samstag vor Weihnachten erhielt viele lachende Smileys (87,9 Prozent). Ebenfalls irgendwie überraschend, wenn man an die drangvolle Enge an diesen Tagen denkt. Vermutlich aber spiegelt das Ergebnis auch die Tatsache wider, dass die  Kunden fanden, was sie suchten. Was ja auch gut ist!

Die Customer Experience beeinflusst Ertrag und Kosten

Übrigens: An jedem dieser Top-Shoppingtage waren die Kunden zufriedener als im Durchschnitt an normalen Samstagen. Weitere Ergebnisse der Analysen:

• Gegenüber 2018 nahm die Kundenzufriedenheit um 2,1 Prozent zu.
• Kunden sind um 8 Uhr am zufriedensten und um 16 Uhr am unzufriedensten.
• Während die Konsumenten an Sonntagen und im Mai viele grüne Smileys verteilten, war die Stimmungslage an Samstagen und im Januar nicht ganz so gut.

Heikki Väänänen, CEO und Gründer von HappyOrNot, betont: „Einer Studie von McKinsey zufolge können Unternehmen mit der Verbesserung der Customer Experience ihre Erträge um 15 Prozent steigern und gleichzeitig ihre Kosten um 20 Prozent senken.“ Es zeigt sich also wieder einmal, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse seiner Kunden zu kennen und sie zu erfüllen. Und sehr bald – hoffentlich – können wir alle auch wieder vor Ort daran arbeiten, dass die Kundenzufriedenheit weiter zulegt.

Bleiben Sie gesund!

Ihr Andreas Nemeth

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