Eine Bekannte, die in der Modebranche tätig ist, erzählte mir neulich von einer Sendung im Fernsehen, in der Frauen beim Kauf ihres Brautkleids begleitet werden. Sie interessiert dabei vor allem die Verkaufsstrategie der Mitarbeiterinnen, denn schließlich wollen sie ja Kleider an die Frau bringen, die meist mehr oder weniger weit im vierstelligen Euro-Bereich liegen. So ein Beratungstermin ist zeitintensiv, erfordert großes Feingefühl und gute Nerven, denn meist sind noch Freundinnen, Mutter, Tanten etc. pp. als Entourage mit dabei.

Da kann Vieles passieren – das Schlimmste jedoch ist Unentschlossenheit bei Bräuten. Sie lassen sich von ihrer Begleitung beeinflussen, wissen nicht, was sie wollen und gehen häufig nach stundenlanger Beratung aus dem Geschäft, ohne etwas gekauft zu haben. Das nennt man dann wohl Minusgeschäft.

Unentschlossene Kunden gibt es natürlich überall, und sie sind eine wahre Herausforderung für Nerven und Verkaufskunst. „Irgendwie gefallen mir alle drei Kleider. Oh Gott, die Zeit rennt ja. Bin ich wirklich schon zwei Stunden hier? Aber zum Glück habe ich ja frei. Was meinen Sie denn, welches mir am besten steht? Ach das, aber der Schnitt schmeichelt mir doch nicht wirklich oder? Wissen Sie was, ich überlege es mir noch einmal und komme demnächst mit meinem Mann vorbei. Der hat einen wirklich guten Geschmack. Herzlichen Dank für Ihre tolle Beratung.“ So oder so ähnlich können Verkaufsgespräche mit unentschlossenen Kunden verlaufen. Das kann schon ganz schön frustrierend sein.

Unentschlossenheit kann bei Menschen durchaus nur in bestimmten Situationen auftreten. Es gibt Manager, die im Berufsleben Tag für Tag wichtige Entscheidungen treffen müssen und es auch tun, aber nicht dazu in der Lage sind, eine Krawatte auszuwählen. Andere unentschlossene Kunden brauchen bei allem, ob fundamental oder unwichtig, drei Anläufe, um sich zu entscheiden.

Unentschlossenheit: Unterstützung ist gefragt, Druck blockiert

Ganz gleich, welche Form der Unentschlossenheit vorliegt: Diese Kunden brauchen Ihre besondere Unterstützung.  Dafür sollten Sie sich zum einen ins Gedächtnis rufen, dass es sich bei dem Hin und Her niemals um böse Absicht handelt. Im Gegenteil: Vielen Unentschlossenen ist ihr Verhalten nicht nur bewusst, sondern auch unangenehm. Ziel dieses Kunden ist es, eine gute Entscheidung zu treffen. Dafür sollten Sie ihm die notwendige Sicherheit vermitteln, ihn aber auf keinen Fall drängen. Dafür ist Einfühlungsvermögen gefragt. Zudem sollten Sie ihre Fühler ausfahren, um genau mitzubekommen, in welche Richtung der unentschlossene Kunde tendiert. Oft ist ihm selbst das gar nicht klar. Sobald der Unentschlossene ein Entscheidungssignal sendet, stoppen Sie Ihre Präsentation. Stattdessen bestätigen Sie ihn (natürlich nur, wenn es wirklich stimmt), verstärken Sie seine Entscheidung und freuen Sie sich über die Erleichterung und Begeisterung, wenn es diesem Kunden gelingt, sich festzulegen und zu kaufen.

Ihr Andreas Nemeth

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