Eine Bekannte erzählte mir neulich, dass bei ihr im Haus viel musiziert wird. Das gefällt nicht jedem, vor allem denen nicht, die keine Musik machen. Einer dieser Nachbarn beschwerte sich nun als die Tochter Klavierspielen übte und die Mutter, die die Tür geöffnet hatte, entgegnete freundlich: „Danke für den Hinweis, aber das Kind muss üben“ und schloss die Tür. Zurück blieb ein verdatterter Musikfeind, der noch nicht mal sauer sein konnte, denn die Antwort war – wenn auch entschieden – freundlich und die erlaubten zwei Stunden Klavierspiel pro Tag auch längst nicht ausgeschöpft.
Einen ähnlichen Umgang empfehle ich Ihnen mit ungerechtfertigten Reklamationen. Nehmen Sie Kunden, die versuchen, Profit aus einem Kauf zu schlagen, mit entschiedener Freundlichkeit den Wind aus den Segeln. Wohlgemerkt, ich spreche hier nicht von berechtigter Kritik, die sollte stets ernst genommen, umgehend bearbeitet und unbürokratisch erledigt werden.
Was aber ist mit denjenigen – und wie ich immer wieder höre, nimmt deren Zahl zu, die sich z.B. ein Abendkleid kaufen und es dann mit deutlich sichtbaren Gebrauchsspuren zurückgeben möchten? Bis zu einem bestimmten Betrag kann man kulant sein, das muss firmenintern und von Fall zu Fall entschieden werden. Wenn es aber um höhere Beträge geht und die Reklamation allzu dreist ist, fragen Sie doch mal genauer und sehr freundlich nach, warum der Artikel denn nicht mehr gewollt wird, wieso man denn nicht früher gekommen ist, um das Problem zu lösen. Seien Sie ehrlich erstaunt über Kaffeeflecken oder Lippenstiftspuren … Meist wird es dem schummelnden Kunden dann unangenehm werden, und er wird von seinem Begehr Abstand nehmen.
Höflichkeit siegt, glauben Sie mir!
Ihr Andreas Nemeth
